COMUNICACION

1.- COMUNICACIÓN
Concepto
Elementos
Importancia de la efectividad comunicativa en la vida y en diversos contextos
Tipos de comunicación
Comunicación y desarrollo
1.- COMUNICACIÓN
QUÉ ES LA COMUNICACIÓN
FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN COMO NECESIDAD HUMANA
ELEMENTOS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN
2.- La comunicación interpersonal
Autoconocimiento y comunicación
Distorsiones del pensamiento que afectan la comunicación
Autoimagen, los obstáculos y trampas personales de la comunicación
Aceptación de sí mismo
2.- LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
AUTOCONOCIMIENTO
AUTOESTIMA
3.- La comunicación interpersonal
La apertura de sí mismo y la profundidad de la comunicación
Simpatía, antipatía y empatía
Los problemas de la comunicación. ¿cuándo se producen?
Manejo de problemas de la comunicación
Problemas comunes al escuchar
Condiciones que facilitan el diálogo
Condiciones que obstaculizan el diálogo
La escucha activa
3.- LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
HABLAR DE MANERA EFICAZ
COMUNICACIÓN Y HABILIDADES SOCIALES
COMPONENTES PARALINGÜÍSTICOS
COMPONENTES VERBALES

4.- la comunicación en los grupos y la negociación
Los problemas de semántica y la comunicación con los diversos grupos humanos
El buen receptor/el buen emisor
Estilos de comunicación. Autoevaluación de integración social
Proyecto para mejorar la comunicación personal.
Comunicación y conflicto
Manejo del conflicto
La negociación
4.- LA COMUNICACIÓN EN LOS GRUPOS Y LA NEGOCIACIÓN
COMUNICAR CON TACTO
POTENCIAR LA HABILIDAD PARA ESCUCHAR: UNA HERRAMIENTA PARA EL MANEJO DE CONFLICTOS
CONVERSACIONES ÁSPERAS
COMUNICAR ASERTIVAMENTE
CÓMO HACER FRENTE A PERSONAS FIDÍCILES


ANEXOS
BIBLIOGRAFÍA








1.- COMUNICACIÓN

La capacidad de comunicarse es una característica inherente al ser humano. El hombre, desde que inicia su existencia, tiene el impulso de comunicar sus deseos y necesidades. Así, frecuentemente existe una relación directa entre su capacidad para comunicarse y la satisfacción de sus necesidades.

La comunicación es un elemento esencial para el autoconocimiento y para el conocimiento del otro, además de ser un medio para influir sobre otros y ser influido por otros.

Al entender la comunicación como el proceso más importante de la interacción entre las personas, surge la necesidad de convertirla en una actitud ante la vida, ya que se da un intercambio de ideas, sentimientos, experiencias que llevan a una convivencia equilibrada en tanto que te y me comprendo.

¿Qué es la comunicación?

El verbo comunicar proviene de la voz latina "comunicare": compartir, hacer partícipe de algo. Hacer que sea de todos. dar parte de una cosa. dividir algo con otro(s).
Aristóteles definió el estudio de la comunicación como la búsqueda de "todos los medios de persuasión posibles que tenemos a nuestro alcance". Analizó las posibilidades de los demás propósitos que puede tener un orador, sin embargo, dejo perfectamente asentado que la meta principal de la comunicación es la persuasión, es decir, el intento que hace el orador de llevar a los demás a tener el mismo punto de vista. Esta posición persistió hasta fines del siglo XVIII dando lugar a la postura de la psicología de las facultades que ponderaba la dualidad mente-alma. De acuerdo con esta teoría, uno de los objetivos de la comunicación era informativo, un llamamiento a la mente. Otro era persuasivo, llamado hecho al alma, a las emociones. Y otro más servía de entretenimiento. Se decía que se podía clasificar las intenciones del comunicado y el material que utilizara, dentro de estas categorías.
La propuesta de la psicología de las facultades no tuvo larga vida, dando paso a teorizaciones que retoman y complementan la idea original de Aristóteles.
“La comunicación es el proceso mediante el cual se transmiten significados de una persona a otra" Wriglet
"Es la transmisión de la información, ideas, emociones, habilidades, por medio
del uso de símbolos, palabras, cuadros, figuras, gráficas...". Berelson y Steiner.
“La comunicación es el proceso que tiene lugar entre dos sistemas cuando la salida de un sistema influye, total o parcialmente en la entrada del otro sistema”. Dorsch.
A pesar de que no se han puesto de acuerdo en cuanto a su origen etimológico, entendemos que la comunicación es toda transmisión de información con vistas a una respuesta que no siempre implica una aceptación pasiva.

Hombre, sociedad, cultura, civilización y progreso son conceptos que recíprocamente se convalidan en una proximidad indisoluble, pero la interacción, la fuerza que pone en movimiento estos procesos, es la comunicación.
La comunicación pone en movimiento, inyecta dinamismo a todas las estructuras sociales del más variado orden, no importando el tamaño o las funciones. Es la fuerza que dota de cohesión a los grupos para darles la solidez que garantiza su permanencia. Posee un carácter activo que tiende a evitar los conflictos entre los esfuerzos, la duplicidad de tareas o la omisión de otras; robustece la confianza y estimula y motiva a los miembros de un grupo; corrige desviaciones, elimina motivos de discrepancias y facilita acuerdos; advierte de posibles catástrofes y, en caso de presentarse, facilita las medidas para disminuir sus consecuencias.
La comunicación aporta toda la información que sea necesaria para el funcionamiento de una organización a fin de que la toma de decisiones no responda a caprichos o inspiración. De hecho, la cooperación y la coordinación jamás lograrían acciones unificadas y armónicas tendientes a lograr los objetivos establecidos, sin servirse de la comunicación.
La comunicación genera una convivencia mayor en el seno de la organización y que las personas se lleven mejor unas con otras.
En suma, la buena comunicación es resultante de una administración eficaz (no sólo organizacional; también a nivel interpersonal); pero también es perfectamente válido considerarla como la causa de dicha eficiencia.

FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN
La comunicación realiza cuatro funciones básicas en el interior de un grupo u organización:
· CONTROL
· MOTIVACIÓN
· EXPRESIÓN EMOCIONAL
· INFORMACIÓN
La comunicación sirve para controlar en diversas formas el comportamiento de
los colaboradores. La organización posee jerarquías de autoridad y normas normales que es preciso que acaten, por lo que cuando se exige a los colaboradores comuniquen primero las quejas a su jefe inmediato, que se ajusten a la descripción de su puesto o que obedezcan las políticas de la compañía, la comunicación está efectuando una función de control. Es importante señalar que la comunicación informal también determina la conducta bajo normas "implícitas".
Propicia la motivación al esclarecer a los colaboradores lo que han de ser, la eficacia con que lo están llevando a cabo y qué medidas deben tomar para mejorar el desempeño en caso de que sea insatisfactorio. Las metas concretas, la retroalimentación acerca del avance en la consecución de los objetivos y el reforzamiento de la conducta deseada estimulan la motivación y requieren comunicación.
Para muchos colaboradores, su grupo de trabajo constituye su principal fuente de interacción social. Así, la comunicación que tiene lugar en él es un mecanismo indispensable para que externen su frustración y sus sentimientos de satisfacción, es decir, permite la expresión emocional de sentimientos y la satisfacción de las necesidades sociales.
La función de información se relaciona con su participación en la facilitación de la toma de decisiones en tanto que al transmitir los datos con los cuales identificar y evaluar opciones se permite llegar a tomar decisiones más adecuadas.
En resumen, para que los grupos tengan un buen rendimiento, es preciso que conserven alguna clase de control sobre los miembros, que estimulen su desempeño, de que suministren un medio que permita la expresión de emociones y que tomen decisiones. Casi toda interacción comunicativa que tiene lugar en un grupo u organización realiza una o varias de estas cuatro funciones.
La comunicación es el recurso que empleamos para establecer contacto con nuestros semejantes cuando tenemos la intención de mantener relaciones con ellos. Por lo tanto, las relaciones humanas están fincadas sobre el principio de la comunicación.

Sin una comunicación adecuada no será posible la comprensión entre los hombres. Consecuentemente, no podemos concebir la existencia de buenas relaciones cuando las comunicaciones son malas y no podrá haber coordinación en ninguna actividad común sin el empleo adecuado de sistemas de comunicación.
La satisfacción de las necesidades humanas exige la ayuda de nuestros semejantes, pues sin su participación, no podríamos logran los objetivos propuestos. Como entes sociales, los humanos requerimos de una serie de satisfacciones que nos permitan un desenvolvimiento armónico en los grupos en los que participamos. De hecho, para mucha gente la seguridad psicológica (la aprobación, la aceptación, la pertenencia, la estima), representa una importante necesidad. Esta nos impulsa a buscar a personas que nos proporcionen esta satisfacción y a evitar a otras que consideramos hostiles y amenazadoras.

LA COMUNICACIÓN COMO NECESIDAD HUMANA
Toda nuestra conducta de comunicación está fuertemente ligada a nuestras necesidades psicológicas. Representamos papeles que son esperados por aquellos que nos rodean; nos comunicamos para agradar a la gente y esperamos sistemas similares de comunicación de parte de los demás para funcionar adecuadamente. De aquí se desprende la reflexión en cuanto a la importancia de mantener sistemas sanos y continuos de comunicación para que los humanos, tanto familiar, social como laboralmente, se sientan satisfechos y logren, en comunión con las normas formales o informales, las metas preestablecidas.

ELEMENTOS DEL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
Una relación cambiante, cuyos componentes o partes interaccionan y se influyen recíprocamente, es un proceso. En este sentido, la comunicación es un proceso. Para entender más claramente este punto, consideraremos las etapa que comúnmente se reconocen como elementos formativos del proceso de comunicación.
Algunos autores, partiendo de la idea de un transmisor (emisor) y un receptor, destacan los siguientes elementos:

a) Forma. Medios que se utilizan para la comunicación;
b) Contenido. Objeto de la comunicación; material que se transmite; y
c) Ruido. Interferencias que impiden la transmisión fiel, o que la comunicación llegue a su destino.

Otros más, desde puntos de vista prácticos, advierten el principio de que todo plan de acción debe ir acompañado de un plan para comunicarlo a quienes incumba, y que consecuentemente la comunicación efectiva requiere:
a. Un emisor: debe poseer una comprensión adecuada y un cuadro vívido de lo que desea comunicar;
b. Una transmisión: preparación y determinación de oportunidad, medios y personas para su operación,
c. Un receptor: capta la comunicación y se espera su aceptación y comprensión del mensaje, y
d. Un procedimiento: sigue el curso de la comunicación y constata su efectividad.

2.- LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

Autoconocimiento

“Un optimista ve una oportunidad en toda calamidad, un pesimista ve una calamidad en toda oportunidad”. W Churchill

Todos los humanos estamos integrados en forma similar respecto a los atributos físicos pero como personas, cada uno difiere de los demás en la forma como llegamos a constituir nuestra propia idea del mundo, de nuestra existencia y de lo que pretendemos alcanzar.
Las personas estamos en constante contacto con nuestros semejantes mediante las actividades más diversas, lo cual nos permite constituirnos como una unidad vital y energética, siempre con propósitos de proyectarnos hacia distintas metas.
Como todas nuestras actividades provienen de las necesidades, las posibilidades de darles satisfacción son enormes, y serán más rápidamente cumplidas si las relaciones humanas son sanas y creativas.
Las personas somos una unidad bio-psico-social; es decir, la conjunción de lo orgánico con lo psíquico y las influencias del medio en el que nos desenvolvemos. Esto implica la importancia de observar un cuidado especial en los tres aspectos que nos componen, para tener lo que deseamos: un cuerpo sano en una mente sana y en un ambiente sano. En otras palabras: armonía.
Y es que mientras mejor nos conozcamos, más preparados estaremos para regular nuestra vida y podremos, además, lograr una mejor comprensión del comportamiento de nuestros semejantes; sabremos apreciar el efecto que causa su comportamiento sobre nosotros, de igual manera que podremos captar, con mayor precisión, el efecto que causa nuestra conducta sobre ellos. El resultado, sin duda, será el autoconocimiento, el respeto mutuo y relaciones humanas satisfactorias.

AUTOEXAMEN

Comprendo mis necesidades básicas
SÍ
?
NO
1. Me ocupo de mis necesidades físicas: comida, techo.



2. Me amo a mí mismo y a los demás.



3. Me arriesgo explorando y creando.



4. Aprendo, estudio y reflexiono.



5. Ayudo y trabajo con otros.



6. Acepto mis capacidades y limitaciones.



7. Lucho por mi autodignidad y respeto.



Expreso mis sentimientos
SI
?
NO
8. Soy abierto y espontáneo.



9. Soy capaz de intimar con otra persona.



10. Expreso depresión y tristeza con lágrimas y angustia



11. Expreso mis temores, ansiedades y preocupaciones



12. Expreso alegría y felicidad con risas o júbilo.



13. Expreso mis enojos o frustraciones.



14. Gozo la vida con otros.



Tengo control y conciencia de mí mismo
SÍ
?
NO
15. Me doy cuenta de las sensaciones de mi cuerpo:
respiración vista, oído, gusto, tacto y olfato.



16. Tengo fe en mis talentos y habilidades



17. Tengo sensibilidad y percepción de los sentimientos
de otros.



18. Planeo y dirijo mi propio futuro.



Estoy consciente de los valores humanos
SI
?
N
19. Deseo cosas grandes y las fantaseo.



20. Soy cortés y honesto.



21. Atiendo, sirvo y apoyo a los demás.



22. Desarrollo la apreciación por la belleza y el arte.



23. Aprendo a dar y amar plenamente.



24. Respeta las opiniones y puntos de vista de los demás.



Desarrollo una madurez personal y social
SÍ
?
NO
25. Estoy consciente anticipadamente de las
consecuencias de mi conducta.



26. Asumo la responsabilidad de mis propias decisiones.



27. Me identifico con los problemas de los demás y
ofrezco mi ayuda.





El autoconocimiento significa darte un vistazo profundo a ti mismo y entonces cambiar las cosas que no te gustan. Implica romper las resistencias y los hábitos, requiere de paciencia y de saber que tus sueños realistas se verán cumplidos. No es un trabajo de la noche a la mañana, pero los resultados valen el esfuerzo.
El autoconocimiento es autoestima. Tener autoestima saludable es apreciar tu individualidad de manera que puedas responder a los demás de una manera positiva y productiva.
Cada uno de nosotros siempre actúa, siente y se comporta de manera acorde a su autoestima y, por lo tanto, a su autopercepción, sin importar la realidad de esta imagen. Llevamos una impresión mental o una imagen que se forja uno mismo, la que quizá sea vaga y poco definida para la mirada consciente.
Una vez que una idea, creencia o impresión sobre nosotros se integra a la imagen, se convierte en “cierta” en lo que a nosotros respecta. No ponemos en duda su validez, sino que actuamos como si fuese verdad.
Por ello, construir una imagen positiva es algo que podemos lograr. Desarrollar una autopercepción saludable, equivale a vivir liberado; en cambio, al manifestar aspectos negativos, estamos encarcelando nuestro potencial.

Autoestima
La autoestima es el concepto que tenemos de nuestra valía, y se basa en todos los pensamientos, sentimientos, sensaciones y experiencias que sobre nosotros mismos hemos ido recogiendo durante nuestra vida. Los millares de impresiones, evaluaciones y experiencias e unen en un sentimiento positivo hacia nosotros mismos o, por el contrario, en un incómodo sentimiento de no ser lo que esperábamos.

Los éxitos y los fracasos, la satisfacción de uno mismo, el bienestar psíquico y el conjunto de relaciones sociales llevan el sello de la autoestima. Tener un autoconcepto y una autoestima positivos es de la mayor importancia para la vida personal, profesional y social ya que favorece el sentido de la propia identidad, constituye un marco de referencia desde el que interpretar la realidad externa y las propias experiencias, influye en el rendimiento, condiciona las expectativas y la motivación y contribuye a la salud y al equilibrio psíquicos.

Pensar con autoestima se traduce en:
· Aceptación de cualidades y defectos
· Planear objetivos realistas
· Aprender a gozar de tu propia compañía
· Prestar atención a los pensamientos y sentimientos que te hacen sentir feliz y satisfecho
· Estar orgulloso de ser quien eres
· Apreciar tus logros y sentirte orgulloso de obtenerlos
Aprender de tus éxitos y de tus fallos.
Enriquecimiento de la vida Inter.. e intrapersonal
Aceptación de retos

Algunos efectos comunes de una baja autoestima son:
· Falta de confianza en sí mismo
· Bajo rendimiento
· Visión distorsionada de uno mismo y de los demás
· Una vida personal infeliz
· Baja o nula capacidad empática


Si nos guiamos por una autopercepciòn de éxito tendremos...

Sentido de dirección
Comprensión
Valor
Caridad
Estima
Confianza en uno mismo
Autoaceptación

En cambio, si nos guiamos por una autopercepciòn dirigida al fracaso…

Frustración
Agresividad
Inseguridad
Soledad
Incertidumbre
Resentimiento
Vacuidad

Lograr modificaciones en la autoestima y autopercepción toma algún tiempo… pero es más fácil de lo que parece. Lo único que requiere es de práctica constante. La suficiente como para hacer nuestros los nuevos aprendizajes.
La comunicación, elemento fundamental para relacionarnos con los demás, requiere de una observación constante de uno mismo. La relación es simple: a mejor autoimagen, mayor posibilidad de comunicar propositivamente, mayor posibilidad de escucha activa y mayor posibilidad de negociar; con una autoimagen negativa, la posibilidad de comunicar inadecuadamente gracias a la imagen distorsionada que se tiene de uno mismo y de los demás, es mayor.
3.- LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
Las comunicaciones interpersonales no se limitan únicamente a un aspecto de nuestras vidas. Nos comunicamos de esta forma cada vez que tenemos interacción con los otros y de lo bien que lo hagamos dependerá el éxito que alcancemos al final.
Comunicarse con otra persona no es una ciencia; es decir, no existe un conjunto de procedimientos reglamentarios precisos o exactos. Hay principios y temas específicos y sólidos, pero existen miles de variaciones sobre estos temas. De ahí que comunicar sea el arte de utilizar la habilidad y capacidad con éxito, dentro de ciertos principios.

HABLAR DE MANERA EFICAZ
La comunicación mueve al mundo. Ahora más que nunca, se hace necesario el dominio de las técnicas de la comunicación interpersonal para enfrentar las exigencias comerciales, individuales y de grupo que se nos imponen.El cómo, cuándo y por qué una persona dice una determinada cosa, son aspectos centrales de las relaciones interpersonales eficaces. El oyente o receptor del mensaje se forma una opinión acerca de quien le habla, y esa opinión contribuye, a su vez, a formar una imagen, la cual desempeña un importante papel en el éxito o el fracaso de cada persona en su trato con otras.
Prácticamente todos los aspectos de nuestra vida diaria tienen alguna relación con las comunicaciones, las cuales influyen no sólo en la manera como utilizamos nuestro tiempo y nuestro dinero, sino también en nuestra capacidad para competir en el lugar de trabajo y para mantener nuestro nivel de vida. Sin embargo, a pesar de todos los sistemas especiales de comunicaciones de que disponemos, todavía necesitamos comunicarnos personalmente con los demás. En resumen, las comunicaciones personales desempeñan un importante papel en nuestras vidas.
Puesto que el diálogo constituye la base de toda interacción humana, nuestra capacidad para conversar inteligentemente es de suma importancia. Es más: nuestra eficacia depende tanto de la manera como nos presentemos ante los demás, como de la manera como ellos nos vean. No se trata solamente de hablar, sino de transmitir eficazmente un mensaje, de convencer, de dar y recibir información.
La capacidad de comunicar de manera eficaz depende de:
Compartir conceptos previos.
Claridad en la manera de expresarnos.
Modulación de la reactancia
Bidireccionalidad.
Apoyos audiovisuales.
Para que exista una comunicación eficaz, en todo momento orador y oyente deben saber de qué se está hablando. La comunicación eficaz se basa en compartir los antecedentes del problema que se analiza, para tener los mismos elementos de juicio.
Las frases cortas, evitar la monotonía en la entonación, eliminar muletillas, sonidos guturales, invitar o permitir la intervención del oyente, y usar un vocabulario comprensible y con la justa evocación emocional, son rasgos básicos del buen comunicador.
La reactancia puede definirse como la reacción de una persona o grupo ante los intentos de limitar su libertad o sus derechos (interrupciones, no escuchar activamente). .
La bidireccionalidad significa ante todo crear un flujo sincero y flexible de intercambio de opiniones. Para lograr una comunicación bidireccional hay que saber escuchar bien.

La comunicación eficaz requiere de entrenamiento, de disciplina y de autoobservación constante, de manera que podamos percatarnos de los aciertos y estimularlos, y de los desaciertos e inhibirlos o eliminarlos.

COMUNICACIÓN Y HABILIDADES SOCIALES
Una conducta socialmente habilidosa se define como un conjunto de conductas emitidas por un individuo en un contexto interpersonal en donde expresa sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de un modo adecuado a la situación, respetando esas conductas en los demás y resolviendo de inmediato los problemas surgidos en una situación determinada minimizando la probabilidad de futuros problemas.
Las habilidades sociales son esenciales para obtener 2 tipos de objetivos:
Objetivos afectivos: consiguiendo relaciones satisfactorias con los parientes y con los demás, estableciendo amistades y relaciones amorosas.
Objetivos instrumentales: permitiendo actividades con éxito en la comunidad incluyendo comprar, vender, la utilización de instituciones sociales y prestaciones, entrevistas de trabajo y trabajar.
Ante la conducta de las personas nosotros nos formamos una impresión global (llamada MOLAR) que está formada por miniconductas específicas (llamadas MOLECULARES).

COMPONENTES NO VERBALES (moleculares)
La mirada: Se define objetivamente como "el mirar a otra persona a los ojos, o de forma más general, a la mitad superior de la cara". La mirada mutua implica que se ha establecido "contacto ocular" con otra persona. Casi todas las interacciones de los seres humanos dependen de miradas recíprocas. Los significados y funciones de las pautas de mirada son múltiples:
Actitudes: La gente que mira más es vista como más agradable, pero la forma extrema de mirada fija es vista como hostil y/o dominante. Ciertas secuencias de interacción tienen más significados: por ejemplo, ser el primero en dejar de mirar es señal de sumisión; la dilatación pupilar, señal de interés por el otro.
Expresión de emociones: Mirar más intensifica la expresión de algunas emociones, como la ira, mientras que mirar menos intensifica otras, como la vergüenza.
Acompañamiento del habla: La mirada se emplea, junto con la conversación, para sincronizar o comentar la palabra hablada. En general, si el oyente mira más, genera más respuesta por parte del que habla, y si el que habla más mira más, es visto como persuasivo y seguro.
La expresión facial: Parece ser que la cara es el principal sistema de señales para mostrar las emociones. Hay 6 emociones principales y 3 áreas de la cara responsables de su expresión. Las emociones son: alegría, sorpresa, tristeza, miedo, ira y asco o desprecio. Las tres regiones faciales implicadas son: la frente/cejas, los ojos/párpados, la parte inferior de la cara. Una conducta socialmente habilidosa requiere una expresión facial que esté de acuerdo con el mensaje. Si una persona muestra una expresión facial de miedo o de enfado mientras intenta iniciar una conversación con alguien, es probable que no tenga éxito.
La sonrisa: Es un componente importante. Puede utilizarse como sonrisa defensiva, como gesto de pacificación. Puede servir para transmitir el hecho de que a una persona le gusta otra; puede suavizar un rechazo, comunicar una actitud amigable, y animar a los demás a que le devuelvan a uno una sonrisa.
Los gestos: Un gesto es cualquier acción que envía un estímulo visual a un observador. Para llegar a ser un gesto, un acto tiene que ser visto por algún otro y tiene que comunicar alguna información. Los gestos son básicamente culturales. Las manos y, en menor grado, la cabeza y los pies, pueden producir una amplia variedad de gestos, que se emplean para una serie de propósitos diferentes. Los gestos se constituyen en un segundo canal de comunicación; aquellos que sean apropiados a las palabras que se dicen servirán para acentuar el mensaje añadiendo énfasis, franqueza y calor. Los movimientos desinhibidos pueden sugerir también franqueza, confianza en uno mismo (salvo que fuera un gesto nervioso) y espontaneidad por parte del que habla.
La postura: La posición del cuerpo y de los miembros, la forma en que se sienta la persona, cómo está de pie y cómo pasea, reflejan sus actitudes y sentimientos sobre sí misma y su relación con los otros. Los significados y funciones de la postura son múltiples:
Actitudes: Las posturas que reducen la distancia y aumentan la apertura hacia el otro son cálidas, amigables e íntimas. Las posiciones cálidas incluyen el inclinarse hacia delante, con los brazos y piernas abiertas, las manos extendidas hacia el otro, etc. A su vez, apoyarse hacia atrás o entrelazar las manos sosteniendo la parte posterior de la cabeza pueden ser reflejo de dominación o de sorpresa. La timidez puede expresarse por medio de los brazos colgando y con la cabeza hundida y hacia un lado. Por el contrario, las piernas separadas, los brazos en jarras y la inclinación lateral pueden expresar determinación.
Emociones: La postura puede reflejar emociones específicas. Así, la indiferencia puede expresarse por medio de los hombros encogidos, los brazos erguidos o las manos extendidas; la ira, por medio de los puños apretados, la inclinación hacia delante o los brazos extendidos; el coqueteo, por medio del cruzar o descruzar las piernas, etc.
Acompañamiento del habla: Los cambios importantes de la postura se emplean para marcar amplias unidades del habla, como cambiar de tema, dar énfasis y señalar el tomar o ceder la palabra.
Se han señalado 4 categorías posturales:
Acercamiento: postura atenta comunicada por una inclinación hacia delante del cuerpo.
Retirada: postura negativa, de rechazo o de repulsa, que se expresa retrocediendo o volviéndose hacia otro lado.
Expansión: postura arrogante o despreciativa que se refleja en la expansión del pecho, el tronco recto o inclinado hacia atrás, la cabeza erguida y los hombros elevados.
Contracción: postura cabizbaja o de abatimiento que se caracteriza por un tronco inclinado hacia delante, una cabeza hundida, los hombros que cuelgan y el pecho hundido.
La orientación: El tipo de orientación espacial denota el grado de intimidad/formalidad de la relación. Cuanto más cara a cara es la orientación, más íntima es la relación y viceversa.
La distancia/el contacto físico: El grado de proximidad expresa claramente la naturaleza de cualquier interacción y varía con el contexto social. Dentro del contacto corporal, existen diferentes grados de presión y distintos puntos de contacto que pueden señalar estados emocionales, como miedo, actitudes interpersonales o un deseo de intimidad.
La apariencia personal: El desarrollo tecnológico actual permite modificar mucho el aspecto exterior de una persona (maquillaje, cirugía estética, peluquería, régimen de adelgazamiento, etc.). La ropa y los adornos desempeñan un papel importante en la impresión que los demás se forman de un individuo. Los componentes en los que se basan el atractivo y las percepciones del otro son el físico, la ropa, la cara, el pelo y las manos. El objeto de la modificación de la apariencia es la autopresentación ante los demás. El cambio de estilo del pelo es uno de los aspectos que más influyen en la apariencia personal. El atractivo físico puede ser un elemento importante en un primer momento, pero a la hora de establecer una relación más duradera son otros los elementos que tienen más peso.



COMPONENTES PARALINGÜISTICOS

El volumen de la voz: La función más básica del volumen consiste en hacer que un mensaje llegue hasta un oyente potencial. El volumen alto de voz puede indicar seguridad y dominio. Sin embargo, hablar demasiado alto (que sugiere agresividad, ira o tosquedad) puede tener también consecuencias negativas - la gente podría marcharse o evitar futuros encuentros -. Los cambios en el volumen de voz pueden emplearse en una conversación para enfatizar puntos. Una voz que varía poco de volumen no será muy interesante de escuchar.
La entonación: La entonación sirve para comunicar sentimientos y emociones. Unas palabras pueden expresar esperanza, afecto, sarcasmo, ira, excitación o desinterés, dependiendo de la variación de la entonación del que habla. Una escasa entonación, con un volumen bajo, indica aburrimiento o tristeza. Un tono que no varía puede ser aburrido o monótono. Se percibe a las personas como más dinámicas y extrovertidas cuando cambian la entonación de sus voces a menudo durante una conversación. Las variaciones en la entonación pueden servir también para ceder la palabra. En general, una entonación que sube es evaluada positivamente (es decir, como alegría); una entonación que decae, negativamente (como tristeza); una nota fija, como neutral. Muchas veces la entonación que se da a las palabras es más importante que el mensaje verbal que se quiere transmitir.
La fluidez: Las vacilaciones, falsos comienzos y repeticiones son bastante normales en las conversaciones diarias. Sin embargo, las perturbaciones excesivas del habla pueden causar una impresión de inseguridad, incompetencia, poco interés o ansiedad. Demasiados períodos de silencio podrían interpretarse negativamente, especialmente como ansiedad, enfado o incluso, una señal de desprecio. Expresiones con un exceso de palabras de relleno durante las pausas ( por ejemplo, "ya sabes", "bueno") o sonidos como "ah" y "eh" provocan percepciones de ansiedad o aburrimiento. Otro tipo de perturbación incluye repeticiones, tartamudeos, pronunciaciones erróneas, omisiones y palabras sin sentido.
La claridad: La claridad a la hora de hablar es importante. Si se habla arrastrando las palabras, a borbotones, con un acento o vocalización excesivos, uno se puede hacer más pesado a los demás.
La velocidad: Hablar lentamente puede hacer que los demás se impacienten o se aburran. Por el contrario, si se hace con demasiada rapidez, uno puede no ser entendido.
El tiempo de habla: Este elemento se refiere al tiempo que se mantiene hablando el individuo. El tiempo de conversación de una persona puede ser problemático por ambos extremos, es decir, tanto si apenas habla como si habla demasiado. Lo más adecuado es un intercambio recíproco de información.

COMPONENTES VERBALES
El contenido: El hablar se emplea para una variedad de propósitos como, por ejemplo, comunicar ideas, describir sentimientos, razonar y argumentar. Las palabras empleadas dependerán de la situación en que se encuentre una persona, su papel en esa situación y lo que está intentando lograr. El tema o contenido del habla puede variar en gran medida. Puede ser íntimo o impersonal, sencillo o abstracto, informal o técnico. Algunos elementos verbales que se han encontrado importantes en la conducta socialmente habilidosa han sido, por ejemplo, las expresiones de atención personal, los comentarios positivos, el hacer preguntas, los refuerzos verbales, el empleo del humor, la variedad de los temas, las expresiones en primera persona, etc.
4.- LA COMUNICACIÓN EN LOS GRUPOS Y LA NEGOCIACIÓN


EL ARTE DE HABLAR CON TACTO

El tacto es la capacidad de reconocer la delicadeza de una situación y luego decir lo más cortés o lo más apropiado. Requiere de cierta sensibilidad hacia los demás, combinando la habilidad de expresarse en un momento dado con confianza pero sin ofender. Es el talento para hacer frente a circunstancias o personas difíciles. Requiere de ingenio y habilidad para descubrir qué hará que una persona se sienta mejor después de hablar con usted.

COMUNICAR CON TACTO
1.- Piensa antes de hablar. La mejor manera de evitar desaciertos es, en primer lugar, no decirlos. Para evitar un comentario indiscreto, piensa qué quieres decir y cómo lo quieres decir ANTES de decirlo. Muchas personas que hablan sin pensar no reparan en el impacto negativo que sus palabras tienen en los demás. Antes de emitir un comentario sin pensar, pregúntate:
Ø ¿cómo me sentirías si alguien me dijera esto a mí?
Ø ¿qué quiero lograr con mis palabras?
Ø ¿qué respuesta me gustaría oír?
Ø ¿son razonables mis expectativas?
Ø ¿en beneficio de quién estoy diciendo esto?
Ø ¿cómo se sentirá la otra persona después de escuchar mis palabras?
2.- Ofrece disculpas si cometiste un error.
Todos cometemos desatinos orales de vez en vez y lo importante es reconocerlo y repararlo. Resulta útil estar atento a las reacciones verbales y no verbales de la otra persona, ya que indicarán si hace falta disculparnos. Cuando digas algo incorrecto:
Ø discúlpate inmediatamente
Ø reconoce tu error
Ø evita disculpas rebuscadas
Ø repite la disculpa con humildad
Ø lleva la conversación a un tema más animado.

3.- Conversa, no compitas.
Si adoptas un estilo de conversación agresivo del tipo “hablar para ganar”, con toda seguridad impresionarás a la gente, pero negativamente. Los conversadores competitivos tienden a ser indiscretos y aburridos porque ven la conversación como una disputa en vez de un intercambio mutuo de ideas, sentimientos, opiniones o información.
Cuando expreses tus puntos de vista sin un enfoque competitivo, las personas se sentirán más propensas a escuchar sin darse por ofendidas.
4.- Elige el momento oportuno para tus comentarios.
Asegúrate de que la persona a la que deseas exponer tus puntos de vista está dispuesta a escuchar. Su empiezas a hablar ininterrumpidamente demasiado pronto o demasiado tarde, estarás malgastando la oportunidad de exponer tu punto de vista.
No hay momentos perfectos, pero algunos son mejores que otros. Evita, por tanto, discutir sobre temas delicados o personales en las siguientes circunstancias:
Ø lugares públicos o en compañía de amigos o compañeros de trabajo,
Ø en el momento en que otra persona llega a casa del trabajo,
Ø al levantarte,
Ø cuando tú o la otra persona estén de mal humor,
Ø con distractores como la televisión o el teléfono,
Ø después de un momento íntimo con tu pareja.
La oportunidad de tus comentarios mejorará si:
Ø acuerdas previamente un momento para platicar
Ø vas directamente al grano
Ø no insistes en una respuesta o conformidad inmediata
Ø demuestras voluntad de escuchar.
5.- Céntrate en la conducta, no en la personalidad.
¿Tienes un amigo que te irrita? Hay personas a las que les encanta quejarse o dar rodeos en la comunicación. Cuando las reacciones de la otra persona amenazan la relación, es importante hablar claro. En enfoque sería identificar la conducta que resulta molesta en vez de centrarse en cambiar la personalidad del otro.
6.- Pon al descubierto sentimientos ocultos.
Decir cosas delicadas es más fácil si primero intentas poner al descubierto y comprender los sentimientos de la otra persona. Por ejemplo, si tu padre te da a entender que tu decisión de hacer tal inversión es irresponsable, no digas: “¿Por qué no te preocupas en tus asuntos y dejas de tratarme como un ño. Es mi dinero y haré lo que me dé la gana”.
Esta respuesta defensiva e infantil contribuye muy poco a inspirar la confianza del padre. Descubre si algún otro sentimiento se esconde detrás de ese comentario. En ese caso, quizá lo que tu padre pretende impedir es que cometas un error similar a otro que a él le ocurrió y que le salió muy caro. Una vez que pongas al descubierto los verdaderos motivos y necesidades que se ocultan tras esos comentarios críticos, puedes adoptar una respuesta más acertada para abordar la verdadera cuestión. En ese caso puedes decir: “Papá, agradezco tu preocupación acerca de mis inversiones, pero parece que además te preocupa alguna otra cosa. ¿Hay algo de lo que te gustaría hablar conmigo?”
7.- Mantente atento a las reacciones.
La falta de atención provoca con frecuencia comentarios indiscretos. A menudo las observaciones críticas o faltas de tacto responden a un deseo de dominar la conversación sin considerar lo que la otra persona tienen que decir. Si escuchas prestando atención a las informaciones y reacciones, sabrás si la persona te está escuchando y entiende tus puntos de vista. También detectará qué cuestiones la sensibilizan más y cuáles desea discutir, y si se muestra receptiva a tus opiniones o no.

8.- Habla con tacto en todo momento.
Sé cuidadoso siempre que hables con alguien, aunque la conversación no sea delicada. Así, cuando llegue el momento de enfrentarte a una situación apremiante, tendrás cierta práctica.
Qué sí y qué no al practicar la comunicación con tacto:
· Sé directo, cortés y sereno.
· No seas rudo ni agresivo.
· No des consejos que no te soliciten.
· No seas condescendiente, superior ni sarcástico.
· Ten presente que lo que a ti te surte efecto quizá no dé resultado con los demás.
· No lances ataques ni insinuaciones personales.
· Expón primero los puntos centrales y después ofrece más detalles si es necesario.
· No esperes que los otros sigan tu consejo o que siempre estén de acuerdo contigo.
· Mantente atento a los sentimientos ocultos.
· No sugieras cambios que una persona no pueda poner en práctica con facilidad.


POTENCIAR LA HABILIDAD PARA ESCUCHAR: UNA HERRAMIENTA PARA EL MANEJO DE CONFLICTOS

Cuando una persona demuestra interés o entusiasmo por lo que se le está diciendo, provoca sentimientos de confianza, bienestar y seguridad.
Una persona que demuestra poco interés se percibe como descortez y, cuando no se escucha, generalmente se generan comentarios desatinados que provocan conflictos personales y profesionales.
Maneras de potenciar la habilidad para escuchar eficazmente:
A) Elimina distracciones exteriores e interiores. Es crucial prestar atención absoluta al interlocutor: su lenguaje corporal, lo que dice, lo que no dice, los sentimientos y significados que sus palabras implican. Entre los distractores exteriores están: la televisión, el radio a alto volumen, personas hablando al mismo tiempo, juguetear con un lápiz, hacer garabatos o recibir llamadas telefónicas. Entre los distractores interiores se encuentran: soñar despierto, estar preocupado y no exteriorizarlo, toma excesiva de notas, centrarse únicamente en los hechos o discutir mentalmente con el interlocutor.
B) Anima a la otra persona a hablar primero. Hay tres motivos para animar a otras personas a exponer sus puntos de vista antes de hacerlo tú: a) escuchar demuestra educación y el deseo de considerar objetivamente el punto del vista del otro. Esto hace que la otra persona se sienta valorada en sus opiniones; b) estimular a la otra persona a hablar reduce el tema de competición en una conversación; c) pedirle a otra persona que comparta sus opiniones te permitirá identificar zonas de conformidad antes de exponer tus opiniones. Una vez establecida tu receptividad, se incrementará su capacidad de persuasión.
C) Utiliza y observa el lenguaje corporal. No cuesta demasiado comprende por qué el lenguaje corporal poco expresivo o desinteresado del escuchador hace que el que habla se sienta cohibido y menos dispuesto a abrirse. En cambio, el lenguaje corporal expresivo e interesado revela a un escuchador receptivo que quiere comprender, lo cual estimula a la persona a hablar. Cuando quieras comunicarte con alguien, demuéstrale que estás escuchando. Un lenguaje corporal incluye:
- sonreír despreocupadamente
- descruzarse de brazos
- mantener las manos apartadas de la cara
- inclinarse levemente
- contacto visual frecuente
- asentir con la cabeza.
Ser consciente del lenguaje corporal de la persona que habla potencia también tu capacidad para escuchar. Si concentras la atención en la manera de decir algo así como el contenido, situarás tu interés en las preocupaciones, áreas de sensibilización y sentimientos ocultos del que habla. Este ‘escuchar entre líneas’ ayuda a evitar comentarios faltos de tacto que pueden ofender o provocar una discusión.
D) Evita interrupciones innecesarias. Los buenos escuchadores no interrumpen la conversación con comentarios triviales, correcciones insignificantes, cambios abruptos de tema no para completar una frase inacabada. Las interrupciones frecuentes revelan una pobre capacidad de atención, una actitud agresiva, modales fatales y, principalmente, poca comunicatividad. Existen dos excepciones a la norma de evitar interrupciones: a) el efecto ping-pong de una conversación animada incluye muchas interrupciones oportunas con preguntas, comentarios pertinentes réplicas que avancen la discusión hacia una discusión. b) hay situaciones en la que necesitarás interrumpir a la persona que habla porque se le ha pasado por algo un dato importante, porque no has entendido un concepto o necesitas aclarar una opinión dada.
E) Mantente atento a las palabras clave. Las conversaciones se componen de muchos cientos de palabras, algunas más importantes que otras. Las palabras clave en una conversación son las que dibujan imágenes mentales. Estas palabras clave transmiten información y además demuestran interés y emociones, La palabra clave es como la punta de un iceberg: justo debajo de la superficie se halla mucha más información sobre el tema a la espera de que se hable de ello. La mayor parte de las personas esparcen palabras clave de manera consciente o inconsciente, de manera que el escuchador las capte y se refiera a ellas mediante preguntas o comentarios. Las palabras clave revelan confianza y voluntad de discutir un tema delicado. Además, al identificarlas puedes decidor cómo responder en una conversación. Simplemente con repetir la palabra clave en una pregunta o frase puede demostrar que la estás interesado en lo que se está hablando.
F) Escucha de modo reflexivo. Insiste en volver a expresar lo que se ha oído decir a alguien. Demuestra que has estado escuchando y que entiendes lo que el que habla ha dicho. La técnica reflexiva no significa imitar a la persona palabra por palabra; en su lugar debes usar tus propias palabras para compendiar los puntos principales expresados por la otra persona. Ejemplo: ¿Has dicho que te sientes incómodo por vivir cerca del centro comercial?
Entre las ventajas de la técnica reflexiva se incluyen:
- contribuir a la armonía y receptividad
- hace que la otra persona se sienta importante
- te permite centrarte en los elementos esenciales de la conversación
- ayuda a corregir rápidamente las interpretaciones erróneas y las suposiciones falsas
- permite hablar más espontáneamente
- mantiene viva la conversación.
G) Aclara dudas implícitas. Hay personas que no se atreven a manifestar sus pensamientos y opiniones de manera directa. En cambio, sugieren sus opiniones y sentimientos verdaderos a través de frases o preguntas implícitas. Las ideas implícitas perturban la comunicación porque el escuchador poco atento a menudo interpreta de manera errónea el significado o propósito del que habla. El primer paso para superar este problema de comunicación es escuchar cuidadosamente las frases o preguntas “intencionadas” del que habla, que implican mucho más de lo que de hecho expresan. El tono de voz del hablante y las palabras que enfatiza son sumamente reveladores. Por ejemplo: si alguien dice “sabes perfectamente lo que quiero decir”, puedes responder “no, no lo sé. Por favor dime exactamente lo que quieres decir”. Otro: ”Después de todo lo que he hecho por ti, esperaba más que esto”, a lo que puedes responder “qué esperabas de mí exactamente?”.
Pedir a la persona que habla que aclare frases implícitas disminuye enormemente las posibilidades de hacer un comentario desacertado y ayuda a poner al descubierto susceptibilidades ocultas. Pregúntate primero ‘¿qué es lo que NO está diciendo?’ y a continuación pregunta directamente a la persona: “aunque no lo hayas dicho, tengo la impresión de que quieres sugerir que..., ¿a eso te refieres?”, o: “No estoy seguro de a qué te refieres cuando dices que esperabas más de mí. ¿Podrías darme un ejemplo de cómo te he defraudado?”
H) Identifica los puntos principales y centra la atención en ellos. Evitar centrarse en hechos triviales evitará pérdida de tiempo haciendo conjeturas erróneas. Las personas que saben escuchar siguen la evolución de las ideas principales del que habla y luego hacen un esfuerzo por predecir adónde conducen esos puntos centrales. Si identificas, sigues y anticipas correctamente las ideas y conclusiones de la otra persona, entonces estás escuchando y comunicándote de manera satisfactoria. Sin embargo si te parece que te quedas atorado en los detalles, vuelve atrás y analiza en qué punto se desviaron los puntos centrales. Ejemplo: “¿Adónde quieres ir a parar exactamente?”, “No estoy seguro de entender tu propuesta principal”, “Si he entendido correctamente, tu idea central es... ”
I) Revisa y ordena en silencio los puntos principales y saca tus propias conclusiones. En la mayor parte de las conversaciones llega un momento en el que se puede aprovechar unos instantes para revisar y ordenar mentalmente los puntos principales expuestos por la otra persona. Comienza ordenando los que crees que el que habla considera más importantes. Esta práctica permite hacer preguntas complementarias. Cuando hayas terminado de ordenar los puntos principales, vuelve a expresar en voz alta lo que consideras son las conclusiones del que habla. Ejemplo: “si he entendido bien, tu decisión es que...”
J) Admite el punto de vista del que habla. Si no aceptas el punto de vista de la otra persona, se perderán muchas oportunidades de contribuir a la concordia. Admite el derecho de la persona con la que conversas (de cualquier edad) a sus propias opiniones, conclusiones y pareceres, aunque difieran de los tuyos. Ejemplo: “ahora comprendo que tu postura es...” o “antes de que me explicaras no entendía, pero ahora que lo veo desde tu perspectiva percibo tu punto de vista”.

Escuchar constituye un eslabón vital en la cadena de la comunicación

CONVERSACIONES ÁSPERAS
En una conversación difícil solemos ponernos nerviosos e inseguros por temor a hacer el ridículo, decir algo incorrecto, enfadar a la otra persona o perder algo que consideramos importante, como el respeto, el trabajo o una relación importante. El miedo puede arruinar tu seguridad sólo si lo permites, porque es posible controlar los nervios y mantener la calma en las conversaciones difíciles. Para manejarlas, es recomendable que recurras a alguna(s) técnicas de comunicación para aumentar tu seguridad, eficacia oral y poder personal:


Técnica No. 1
Relajación
Ø Repite que debes relajarte. El ejercicio es sencillo pero efectivo. Concéntrate en mantener los músculos relajados mientras caminas, te sientas y desarrollas tus actividades diarias. En cuanto sientas que la tensión regresa a a algunas zonas de tu cuerpo, recuérdate que debes volver a relajarte.
Ø Acuéstate con la espalda pegada al suelo y las piernas descruzadas. Apoya las manos ligeramente por debajo del ombligo. Aspira y exhala suave y lentamente mientras comienzas a contar de diez hasta uno. Al pronunciar cada número relaja los músculos de la parte superior de la cabeza, cejas, boca, cuello, hombros, pecho y espalda. Repite el ejercicio empezando esta vez por los músculos de la punta de los pies, pantorrillas, piernas y la parte inferior de la espalda.
Técnica No. 2
Visualizar resultados positivos para desarrollar tu seguridad.
La visualización es un antiguo recurso consistente en utilizar la imaginación para crear una representación mental de algo que te gustaría lograr, como resolver un malentendido o mejorar las relaciones interpersonales.
Ø Busca un lugar en donde puedas relajarte y cerrar los ojos. Imagina una situación que quieras resolver. Percíbela con todos los sentidos y concéntrate en todos los detalles del lugar y de la persona. En tu imaginación obsérvate exponiendo tus proyectos con seguridad y aplomo y contestando preguntas con tranquilidad. Hazlo de tal manera que sea en tiempo presente. Si sientes temor no te preocupes por reprimirlos; deja que intervengan por breves momentos y luego elimínalos como su apagaras la televisión. Vuelve a enfocar tu imaginación hacia el final de la situación que hayas planteado y termina la sesión amablemente.

Técnica No. 3
Afirmaciones.
Son declaraciones que reafirman la seguridad y que uno se dice tanto en voz alta como en silencio. Se mantienen un constante diálogo con la mente. Es importante hacerlas en tiempo presente. Practicándolas con frecuencia, llegan a transformar las actitudes negativas y la falta de expectativas en algo positivo y posible.
Ejemplos de afirmaciones:


ENÉRGICAS
DÉBILES
“Estoy calmado, preparado y seguro”.
“Espero no olvidar mi presentación”.

“Estoy abierto a cualquier comentario”
“Espero que no me critiquen mucho”

“Me gusta compartir mis ideas”
“Espero Que no me roben estas propuestas que tengo”.

Técnica No. 4
Prepara un guión de comunicación.
Bosquejar o poner por escrito lo que se quiere decir ayuda a mantener la calma en una conversación difícil pues proporciona una estratagema que puedes seguir mientras habla. El hecho de saber lo que vas a decir por anticipado te permite concentrarte en la ‘perspectiva general’ y no perderte en discusiones contraproducentes sobre detalles relevantes. Además, poner por escrito tu comunicación ayuda a aclarar las ideas y pareceres de manera que cuando los expreses en voz alta lo harás con seguridad.
Para preparar un guión, puedes utilizar el siguiente formato:
1.- Ir al grano; da a conocer la opinión de la situación.
2.- Las razones de tus opiniones. Sé breve; utiliza palabras y frases cortas.
3.- Ejemplos específicos, de manera que ilustren tu punto de vista. Incluye nombres, fechas, cifras, etc.
4.- Conclusiones o pasos adicionales que quieras dar. Repite tu punto de vista y tus conclusiones.

Técnica No. 5
Practica la presentación.
Practicar lo que quieres decir en una situación difícil ayuda a mantenerte sereno porque permite incorporar y adoptar tu estratagema de comunicación. Recuerda que el CÓMO lo dices es más importante que lo que dices. Para ello, puedes auxiliarte de la siguiente táctica:
Voz alta, espejo y práctica:
Ø Escucha el sonido de tu propia voz
Ø Enfatiza las palabras más importantes de tu mensaje
Ø Habla lenta y pausadamente
Ø Haz afirmaciones positivas de la situación que vivirás.
Con esta táctica es recomendable utilizar un espejo en donde al decir tu argumento, mantengas contacto visual, controles tus gestos, no cruces los brazos y mantengas erguida la cabeza.
Para lograr mayor seguridad, ensaya tu guión como mínimo cinco veces antes de decirlo. Estarás listo para tener una conversación difícil y llevarla al éxito.


Mantener la calma en confrontaciones inesperadas.
Existe una estrategia para mantener el control en conversaciones difíciles e inesperadas.
Ø No contraatacar.
Primer paso: Al ser sometido a un ataque verbal el cuerpo responde inmediatamente descargando adrenalina y, entre otras tantas reacciones, la mente busca aquello con lo que pueda contraatacar para sentirse en equilibrio. El resultado de no manejar el estrés es una lucha continua y quizá un desbordamiento de insultos y acusaciones y al fina, no hay ganadores.
La mejor respuesta ante un ataque verbal, sea del jefe, esposo(a), hijos o padres es hacer nada; es decir, escuchar mientras respira hondo varias veces para facilitar la relajación y ordenar las ideas. En caso de que se te exija una respuesta, ésta puede ser del tipo: “no quiero iniciar una pelea por estos asuntos, pero me gustaría escuchar cuál es tu opinión al respecto”, o “no voy a discutir por esto, pero quiero entender por qué piensas así”.
Segundo paso: En vez de perder los estribos en un ataque verbal inesperado, respira e intenta relajarte al tiempo en que buscarás los motivos del conflicto. Mientras la otra persona está perdiendo el control, tú puedes analizar mentalmente lo que está sucediendo. Luego, establece las normas básicas de cómo vas a comunicarte. Por ejemplo:
“No voy a alterarme porque quiero hablar de este problema racionalmente”, o “Voy a mantener la calma porque así comunico mejor”, “Procuremos dejar a un lado las cuestiones personales y dediquémonos al asunto tal, que se está perdiendo de vista” o “démonos un momento para calmarnos y luego hablemos”.
Tercer paso: escucha, comprende y acepte otros pareceres. Un método efectivo para mantenerte sereno ante una persona que está furiosa en una conversación, es concederle el derecho de sentirse de ese modo, aunque tú no compartas su actitud. Utiliza la “escucha reflexiva”. El conflicto tenderá a suavizarse y a comprender los motivos del enojo.
Cuando te mantienes sereno en una situación tensa, animas también a la otra persona a calmarse y a hablar más racionalmente.
Cuarto paso: Propón a la otra persona un compromiso aceptable. Una vez que han determinado el origen del conflicto, pueden buscar un compromiso que satisfaga a ambos. Cuando se utiliza este proceso –el arte de hacer tratos- ambas personas se alejan de la situación hostil y se sienten satisfechas por los resultados obtenidos.
Para proponer a la otra persona hablar de soluciones o compromisos, puedes auxiliarte de los siguientes ejemplos:
“Ahora que los dos comprendemos mejor la situación, veamos si podemos llegar a una solución que nos contente a ambos”.
“Estoy seguro de que podemos subsanar nuestras diferencias en torno a este conflicto”.
“Si tú no estás satisfecho, yo tampoco. Empecemos a hablar otra vez para que podamos encontrar la manera de encauzar de nuevo esta relación”.

Mantener la calma en un conflicto aumenta le poder personal


COMUNICAR ASERTIVAMENTE
Si te quedas callado frente a un conversador intimidatorio, si no te atreves a decir que no hasta en las sugerencias extravagantes, si te atemorizas al pensar en enfrentarte a alguien que te está haciendo la vida difícil, es momento de convertirse en un comunicador enérgico.
El concepto de conversador enérgico no es sinónimo de ser agresivo. Hablar con energía quiere decir que se es capaz de hacer una afirmación o una pregunta y luego estar preparado a una posible objeción, negativa o desaprobación por parte del que escucha. El hecho de que afirmes algo con confianza sugiere que tienes dignidad, creencias fuertes y que asumirás una responsabilidad personal por tus palabras y acciones. Tu energía y perseverancia son las que reflejan tu seguridad, no la agresividad con la que hablas o actúas.
Este estilo de comunicación permite que la gente con puntos de vista distintos minimice la fricción e intente alcanzar compromisos aceptables para ambas partes.
Si utilizas la energía como el tacto en las conversaciones de tensión, evitarás gritos y comentarios insensibles e irracionales. Además, hay más posibilidades de que los otros escuchen y respeten tus sentimientos, opiniones, juicios y puntos de vista y estarán más abiertos a cambiar su conducta o la manera en que te tratan.
La comunicación enérgica, la dignidad y la autoestima están estrechamente vinculadas.
La capacidad para imponerse es fácil de aprender en cualquier etapa de la vida. Es preciso practicar, pero el esfuerzo merece la pena.

Estrategia de seis pasos

Aunque esta estrategia es de seis pasos, no es necesario usar todos y puedes cambiar el orden para adecuarlos a tu situación particular. Recuerda que es importante llegar al fondo de la cuestión de lo que quieres decir antes de que la persona se declare inocente, contraataque o cambie de tema.
Evita comenzar una conversación si te das cuenta de que tus emociones bullen o si estás a punto de explotar.
Pongamos la estrategia en el siguiente ejemplo:
Situación: Un compañero y tú comparten diariamente el transporte para ir al trabajo. Con frecuencia tu compañero se retrasa cuando pasas por él o llega tarde cuando pasa por ti. Las demoras te han hecho llegar tarde en varias ocasiones y hoy has recibido la reprimenda de tu jefe.
Primer paso: repite tus derechos a imponer.
Antes de hablar directamente con tu compañero, afirma:
“Tengo derecho a sentir, pensar y actuar de esta manera”,
“Tengo derecho a cambiar de opinión”
“Tengo derecho a ser tratado con respeto”
“Tengo derecho a decir que no”
“Tengo derecho a actuar en mi beneficio”.

Segundo paso: solicita un momento privado.
En tono calmado dile a tu compañero de trabajo:
“Necesito platicar contigo sobre un problema. ¿Tienes unos minutos?”

Tercer paso: describe brevemente la conducta problemática.
Continúa hablando en tono firme pero amistoso:
“Me agrada que compartamos el trasporte pero las últimas semanas he llegado tarde porque no estabas listo para salir cuando pasaba por ti o llegabas tarde a mi casa”.
Cuarto paso: explica el modo en que la conducta problemática te afecta.
No vayas por las ramas, Deja que tu tono de voz transmita tu estado de ánimo, sin tener que subir el volumen:
“Llegar tarde al trabajo me altera mi programa diario y me ha generado dificultades con mi jefe, porque no es la primera vez que ocurre”.
Quinto paso: especifica qué conducta particular es la que quieres cambiar.
Tu tono debe continuar firme y tu lenguaje corporal expresivo. Céntrate en el contenido fundamental y haz hincapié en las palabras clave como “salir a las siete y media”, acuerdo para compartir el trasporte conmigo”, “no estar listo” e “ ir al trabajo solo”:
“Quizá a ti no te preocupe tener buenas relaciones con tu supervisor pero a mí sí, así que a partir de hoy voy a salir a las siete y media. Si te interesa nuestro acuerdo para compartir el transporte conmigo me parece estupendo, pero si no estás listo, puedes empezar a pensar en ir al trabajo solo”.
Sexto paso: repite tu postura y pide una respuesta:
“Me agrada tu compañía pero ya no puedo permitirme llegar más veces tarde al trabajo, así que elige: ¿seguimos yendo juntos al trabajo o viajamos cada uno por su cuenta?”

Es probable que tu compañero se muestre de acuerdo en hacer un esfuerzo y ser puntual. De cualquier modo debes estar preparado para recibir un tipo de respuestas habituales: excusas ineficaces, discusiones o acusaciones con la pretensión de restar importancia a la situación. Podrían sonar así:
“No he llegado tarde tantas veces; eres un poco exagerado”
“Tú también llegaste tarde un día”
“Dile a tu jefe que es mi culpa y te dejará en paz”
“No seas paranoide; ni que fuera para tanto”.
No discutas ante estas respuestas; no contraataques, Una manera más eficaz para resolver estas situaciones es “el disco rayado”; es decir, repite la misma respuesta una y otra vez hasta que la otra persona acepte tu postura y aborde la cuestión con seriedad:
“Entiendo que pienses de esa manera, pero déjame que te repita que a partir de hoy voy a salir a la hora acordada. Si quieres que sigamos compartiendo el trasporte vas a tener que estar listo o me iré solo al trabajo. Así que elige: seguimos yendo juntos o cada uno irá por su cuenta”.

Esta técnica es muy funcional para casos típicos como:
La reunión
-Tómate un tequila
-No gracias, no apetezco.
-No seas aburrido; una y ya.
-Muchas gracias pero no apetezco.
-No nos dejes solo; tómate una para brindar.
-No, gracias por ofrecerme tequila pero prefiero refresco. Brindaré con él.
-Qué, ¿te da miedo ponerte hasta atrás?
-Sencillamente ahora no me apetece beber. ¿Te parece mal?
-Bueno, allá tú que te vas a aburrir.





Habla con energía, no con agresividad

Las frases agresivas contienen a menudo críticas y acusaciones, mientras que las frases enérgicas revelan puntos de vista y deseos del que habla.
Ejemplos:

No digas... (agresividad)
Di... (energía; asertividad)
“Tendrías que saber cómo me siento”
“Estoy molesto por...”.
“No deberías sentirte así”
“¿Qué opinión te merece la situación?
“¿Por qué me culpa siempre cuando algo sale mal?
“Quiero darle mi versión del asunto”
“Te lo dije pero no me hiciste caso”
“Podría pasarle a cualquiera”
“¿Cómo puedes ser tan tonto como para pensar eso?
“No veo la situación de la misma manera que tú, pero respeto tu opinión”.


QUÉ HACER FRENTE A PERSONAS DIFÍCILES
Existen ciertas personas fastidiosas que pondrán a prueba una y otra vez tu capacidad para imponerse, así como los límites de tu paciencia. Estas personalidades difíciles critican ásperamente tus opiniones y pisotean tu dignidad... ¡si tú se los permites! Aunque hay momentos en los que cualquiera de nosotros puede estar molesto, las siguientes personalidades difíciles no son fáciles de tratar y requieren de una perseverancia extra y estrategias adicionales.

EL AVASALLADOR
Son gente insistente que pretende demostrar a toda costa que tienen la razón y salirse con la suya mediante las más fuertes presiones, amenazas e intimidaciones. Estas personas hostiles y a menudo abusivas vociferan sus acusaciones a pleno pulmón y golpean con el puño la mesa, con la esperanza de que los demás cedan y hagan las cosas a su manera. Su propósito es aplastar cualquier oposición y para cuando tú hayas descubierto de dónde proviene el ataque, un avasallador puede echarte por tierra rápidamente, junto con tu autoestima.
Ejemplo:
“¡Cómo puedes ser tan torpe!”
“¡Ésta me la vas a pagar!”
“¡Si no haces lo que te digo lo vas a lamentar!”
“¡Esto es lo que vas a hacer y no quiero oír una palabra más!”

Cuando te topes con alguna persona avasalladora, utiliza esta estrategia:
Primer paso:
Ø Discrepa, pero no discutas.
Los avasalladores quieren dominar y saben que con agresión mucha gente preferirá ceder a sus presiones antes de entablar una lucha. Si tú te defiendes estarás diciéndole a esta persona que no vas a dejarte dominar. Mantén los brazos descruzados, un contacto visual constante, di el nombre del avasallador y explícale que discrepas, pero no inicies una pelea:
“Sr. Godinez, no estoy de acuerdo con usted”
“Mamá, yo veo la situación de un modo diferente”.
“Carlos, yo no lo veo así. Yo opino que...”
“Jefe, mi punto de vista es diferente. Yo entiendo que ...”

Ø Evita palabras belicosas.
No pelees con un avasallador por que: a ellos les encanta pelear y por lo general ganan. Si evitas frases que provoquen discusiones, podrás salir airoso y evitar que el avasallador se exalte más de la cuenta. Hazle saber que discrepas, pero hazlo de manera que evites la discusión:
No digas: “Estás completamente equivocado”; “No tienes ni la mínima idea”; “Te crees muy listo, ¿no?”; “Mucho cuidado con lo que dices”; “No tengo por qué estar escuchando tanta tontería”; “Con quién crees que estás hablando?”.
Segundo paso:
Ø Haz preguntas como ¿por qué te sientes así?
Tras expresar tus discrepancias, pide al avasallador que explique mejor su punto de vista. Esto demuestra que tienes voluntad para escuchar y que prefieres comprender una opinión a discutir sobre quién tiene la razón:
“No estoy de acuerdo contigo, pero por favor, dime por qué piensas así”.
“No comparto tu opinión, pero me gustaría saber por qué tienes esa impresión”.
“Tengo una opinión diferente, pero podrías ayudarme a entender los motivos por los que tú ves esta situación de tal manera”.

Tercer paso: aprovecha tu turno para hablar.
Después de que el avasallador haya expuesto sus puntos de vista, es crucial que aproveches tu turno para hablar, porque si no él comenzará de nuevo a presionar. Además, el hablar priva al avasallador del control de la situación, lo que demuestra que no te sientes intimidado por las tácticas agresivas.
Ø Muestra conformidad sobre una opinión, luego expón tu punto de vista. Si comienzas tu refutación admitiendo un punto de vista –aunque sea en una cuestión menor- que el avasallador haya expresado antes, éste se sentirá confuso porque tú estarás corroborando y discrepando al mismo tiempo:
“Aunque estoy de acuerdo contigo en que... yo he llegado a otra conclusión”; “Lo que has dicho sobre... es perfectamente lógico, pero en mi opinión tiene un impacto ligeramente diferente a lo que tú sugieres”.
“No podría estar más de acuerdo contigo sobre... pero no veo eso como algo negativo. De hecho, más bien lo contrario porque...”
Ø No permitas que el avasallador interrumpa.
Generalmente lo hacen porque están intentando manipular, pero no le permitas salir impune con esta técnica:
Es fundamental que digas primero su nombre. “Sra. García, me ha interrumpido. Le estoy explicando la situación, así que por favor escuche...”
No digas: “Deje de interrumpirme de una vez por todas” ni nada por el estilo. Limítate a decir su nombre y a practicar la técnica del disco rayado. Con esta estrategia obligarás al avasallador a reparar en que tú no vas a ceder a su presión y que no te interesa entablar una discusión. En la mayor parte de los casos, éste cederá e intentará no intimidar tanto.

EL SABELOTODO
Los sabelotodo se sienten obligados a impresionar y dominar con lo que creen que son su vasta experiencia y conocimiento superior. A los sabelotodo les gusta considerarse expertos y creen que siempre tienen la respuesta correcta para cualquier problema. Aunque sus intenciones sean buenas, los sabelotodo intentan abrumar con hechos para demostrar que tienen la razón o para minimizar el nivel de comprensión del que escucha y presionarlo para que siga sus sabios consejos.
Primer paso: Repite en voz alta y en tus propias palabras los puntos principales que expuso el sabelotodo. Utiliza para ello la técnica reflexiva.
Segundo paso: haz preguntas detalladas de comprobación. Hacer preguntas demuestra que estás considerando lo que ha sugerido el sabelotodo, pero también indica que aún sigues estando un poco confuso sobre alguno de los puntos más destacados.
Tercer paso: Haz una pregunta sobre una hipótesis “en el peor de los casos”. A ellos les impresiona mucho su propia lógica, de modo que al plantearles una hipótesis “en el peor de los casos” los dejará pensando en la posible solución del problema. Una vez conseguido que el sabelotodo considere esta hipótesis, agrega otras posibilidades. Es probable que afloje la presión para que no sigas cuestionándolo... al menos por el momento.

EL CAMUFLADO
El camuflado puede ser mortífero porque tienden a encerronas con sus insinuaciones, comentarios sarcásticos y peculiar sentido del humor: siempre a tus costillas. Son engañosos y utilizan ataques indirectos para poner en ridículo tu credibilidad, además de que les gusta actuar frente a un público.
Primer paso: Confronta al camuflado. Ellos detestan la confrontación directa, de modo que oblígalo a salir de detrás de sus observaciones sarcásticas o insinuaciones. Es más fácil desafiar al camuflado en privado, pero de ser necesario, hazlo directamente y en el momento que se encuentren. Estas personas son agresivos pasivos, pero cuando se ven al descubierto tiran las armas.
Paso dos: Provoca una reacción negativa. Hacerle pregunta como “¿qué no te gusta...?” llevan a la conversación directamente al campo del camuflado y lo obligan a hacer comentarios específicos abiertamente, a los que podrás responder. Ejemplo: “Josefina, tu comentario sobre mi proyecto muy simpático, pero detecto una clara impresión de que no se puede decir que la idea te vuelva loco. Si estoy en lo cierto, por que no nos explicas a los que estamos aquí qué es lo que no te convence?” o “Josefina, recuperadme que te dejemos interpretar tu número cómico en la siguiente cena, pero, por el momento, tus observaciones me dan la impresión de que no aprecias demasiado la idea. Si esto es cierto, me gustaría saber qué es lo que te desagrada para poder discutirlo”
Tercer paso: continúa la presentación. Una vez que has recortado el poder del camuflado, sigue adelante con tu conversación. No des excesiva importancia a la confrontación ni hagas comentarios al respecto.

EL AGUAFIESTAS
Los aguafiestas son personas pesimistas que desbaratan constantemente los sueños o propósitos de los demás. Suelen aducir innumerables motivos para no hacer cosas o asumir riesgos y enseguida proclaman su filosofía “de cualquier manera no iba a funcionar, así que para qué preocuparse...” Los aguafiestas no sólo socavan su propia motivación sino que destruyen el entusiasmo de los demás. Puesto que su negatividad es contagiosa, estas personas que siempre dicen NO a veces son culpables de que otras pierdan oportunidades.
Primer paso: No discutas; mejor escucha y repite lo que el aguafiestas ha dicho. Discutir con ellos sólo estimula aún más su negatividad. En lugar de discutir, repite con sus propias palabras lo que ha dicho, haciendo hincapié en los puntos clave. Ejemplo: “Si he comprendido correctamente, piensas que no hay ni la más remota posibilidad de que este proyecto obtenga aprobación. ¿Correcto?” o ”Por lo que entiendo, crees que yo debería renunciar al sueño de toda mi vida de poner un negocio propio. ¿Es así?”
Segundo paso: Admite el punto de vista del aguafiestas. El hecho de admitir si punto de vista satisface su deseo de ser escuchado. A pesar de que por lo general son pesimistas, las ideas de los aguafiestas pueden ser bastante útiles.
Tercer paso: Di que te vas a arriesgar de todos modos. Una vez admitidas las posibilidades de que el aguafiestas tenga razón, di simplemente que vas a seguir con tus planes a pesar de los riesgos.
Cuarto paso: Pídele al aguafiestas que te ayude. Rechazar las opiniones del aguafiestas podría desatar en él el deseo de que fracases, sólo para demostrar que tú estabas equivocado. Sin embargo, sorprendentemente, si le pides su colaboración, el aguafiestas quizá te perdone por no seguir su consejo y se convierta en un poderoso aliado a la hora de alcanzar tus objetivos. Ejemplo: “Sé que piensas que hacer la mudanza solo es una locura y aprecio tu opinión. ¿Quisieras ayudarme cuando la haga?”

QUÉ DEBES Y QUÉ NO DEBES HACER AL TRATAR CON PERSONAS DIFÍCILES.
Ø Sé perseverante aunque sientas la tentación de ceder.
Ø No respondas inmediatamente. Respira hondo y cuenta hasta diez.
Ø Presta atención a las áreas comunes de conformidad.
Ø No pelees ni te dejes atrapar en discusiones relativas a detalles.
Ø Piensa en lo que quieres decir y después dilo.
Ø No te dejes abrumar por una persona agresiva.
Ø Ejercita tu derecho a rechazar el consejo de una persona insistente.
Ø No permitas que la gente negativa disminuya tu entusiasmo o te despoje de tus sueños.
Ø Saca la cara por ti mismo y la gente verbalmente agresiva te respetará y se mostrará menos interesada en presionarte en el futuro.
Ø No te rindas si te abruma una persona agresiva. Practica las técnicas para imponerte y estarás preparado para manejar a esa persona la próxima vez.





Bibliografía

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